Yech писал(а):Цитата(Yech @ 29.7.2009, 9:23) Это вы так с мэром собираетесь разговаривать?
А давайте будем исходить от обратного. Как собирается мэр разговаривать?
Правила общения ГГГС с электоратом:
Следует намеренно переводить свои размышления о способах общения и преодоления его трудностей в плоскость психологических рассуждений, оценок, сравнений, выборов, намерений и средств их реализации.
Правило психологических условий требует, чтобы проявлялась забота о:
• деловой атмосфере общения;
• благоприятствующей решению задач позиции, линии поведения и тактике;
• выборе и создании психологически целесообразных условий общения;
• создании отвечающей решению задач психологической атмосферы общения;
• изучении собеседника и индивидуализации общения с учетом индивидуально-психологических особенностей и состояний;
• выборе отвечающих требованиям законности и решаемой задаче средств и способов психологического воздействия.
Правило продуманности целей и сценария общения. К каждой встрече следует готовиться индивидуально, тщательно продумывая, как ее вести, учитывая конкретную цель и задачи, вопрос, по которому будет вестись общение, желательный результат общения, индивидуальные особенности приглашаемого на разговор, обстановку и др. Четкая мысленная модель предстоящего общения, отвечающая на вопросы, чего надо добиться и как, это и есть сценарий общения.
Правило предусмотрительности в общении требует учитывать последствия сказанных слов и поведения в разных ситуациях общения, думать не только о том, что сказать, но и как сказать. Ошибочно сказанная фраза, тон, слово могут серьезно навредить общению, а порой на долгое время испортить отношения между людьми.
Прием создания исходных благоприятных психологический условий для решения задач общения. Необходимо строить общение в спокойной, деловой обстановке, при желании разговаривать между собой и достигать взаимопонимания и договоренностей.
Правило благоприятных исходных обстановочных условий общения. Предпочтителен разговор двое-на-двое, при отсутствии посторонних (если привлечение других для помощи заранее не просчитано). Позиция, когда мэр сидит за своим столом, а пришедший — на стуле перед ним, подчеркивает статусные и ролевые различия. Если люди сидят рядом в креслах, возникает чувство разговора на равных, неформальности, доверительности.
Правило оказания благоприятного впечатления на собеседника. Внешний вид мэра должен быть опрятным, его лицо должно выражать спокойствие, уверенность в себе и внимательность, расположение к вошедшему. Это впечатление усиливается, если мэр вежливо здоровается с гражданином, выходит ему навстречу или встает, здоровается при необходимости за руку, вежливо приглашает сесть и рассказать, что беспокоит посетителя. Бывает выгодным выглядеть простым, «своим», а бывает — иметь имидж официального представителя власти.
Прием развития благоприятной психологической атмосферы в ходе общения. Удачное создание исходных благоприятных психологических условий задет тон общению. Однако начальный успех надо развивать и быть мэром-психологом дальше, до конца.
Правило авторитета, справедливости и доброжелательности представителя власти. Мэр — не частное лицо, а представитель власти. Ему следует помнить, что в общении с гражданами он представляет не себя, а государственный аппарат, власть, закон, и быть внимательным, справедливым. Хорошему началу общения способствует доброжелательное и спокойное выражение лица, улыбка, радушное обращение.
В ходе общения, приема правилом мэра выступает стремление максимально актуализировать (проявлять) свои коммуникативные умения и способности: быть общительным, уметь налаживать и тактично направлять разговор; стремиться слушать и устанавливать психологический контакт.
Правило диалогичности, разговаривания собеседника. Активно говорящего можно легче и лучше понять, получить необходимую для решения вопроса информацию, проследить, какую позицию он займет, какую линию и тактику разговора начнет проводить. Для этого наряду с предложением высказаться мэру не стоит вначале сразу затрагивать болезненные и сложные вопросы, иначе партнер может замкнуться в себе. Лучше дать ему несколько успокоиться. Можно для начала обосновать приглашение гражданина, задать вежливые и ничего не значащие вопросы: «Как добрались до нас?», «Вы прямо с работы?», «Расскажите, пожалуйста, немножко о себе: где работаете? где живете? какая семья?» и пр. Ведь любого человека это так или иначе волнует и вызывает вопросы.
Правило внимания к собеседнику и к тому, что он говорит. Всем своим видом — позой, выражением лица и глаз, голосом — выражать готовность объективно разобраться и помочь. Недопустимо заниматься чем-то другим, отвлекаться на телефонные разговоры, демонстрировать торопливость и желание побыстрее расстаться с заявителем, поглядывать все время на часы.
Правило активного слушания и поддержания речевой активности гражданина: слушать, изучать, понимать, оценивать. Высказываясь, человек не просто сообщает, но всегда и ведет себя по отношению к мэру и предмету разговора. Слушать поэтому надо не только слова, но человека, стремиться понять, что он хочет и не хочет сказать. Правильна позиция активного слушания, которая реализуется: наклоном тела в сторону говорящего; выражением, визуальным контактом, мимикой, глазами позиции «Я весь внимание»; реагированием всеми невербальными способами на содержание излагаемого говорящим: жестами, изменением формы бровей, сужением и расширением глаз, движениями губ, челюстей, положением головы, тела: «понимаю», «Да что Вы?!», «Представляю, что Вы чувствовали!» и пр.; стимулированием подробного изложения: «Не понял. Уточните это», «Расскажите детальнее» и пр.; резюмированием с предложением подтвердить правильность или внести уточнение: «Я Вас понял так... Правильно?», «Вывод из ваших слов я делаю такой...».
Правило сдерживания эмоций. В атмосфере эмоций логические рассуждения и доводы утрачивают свою силу и никакого вопроса решить нельзя. К мэру люди по своей инициативе обращаются тогда, когда их что-то сильно волнует и возмущает. Проявление чувств при рассказе об этом, о своей обиде, гневе, естественно, эмоционально, пресечь это нельзя, да и не надо. Бывает полезно выждать некоторое время и дать человеку «разрядиться», свободно «излить душу». При совместном же рассмотрении существа вопроса, разъяснениях, принятии решений эмоции надо сдерживать, показывая пример собеседнику.
Прием достижения момента истины в решении задач разговора. Общение служит для решения определенных вопросов, а поэтому в ходе его правильно разбираться с проблемой, ее причинами, а не с людьми, с которыми осуществляется общение.
Правило отказа от демонстрации своего превосходства. Мэр всегда «лучше», чем обычные граждане, осведомлен в правовых тонкостях, законах, инструкциях, имеет опыт решения юридических вопросов, четче формулирует свои мысли, причем нередко языком, который рядовым гражданам малопонятен. Это и положение гражданина в качестве просителя и т.п. психологически ставит общающихся в неравные положения, определяет превосходство мэра, соблазняет некоторых к использованию возможности «сыграть» на неосведомленности гражданина, внешне обоснованно, а по существу несправедливо отказать ему, отослать куда-то и пр.
Правило изучения собеседника и учета его психологии, психических состояний в общении. Изучение психологических особенностей собеседника позволяет более гибко вести его, вносить коррективы, если подмечаемые психологические изменения по ходу не отвечают намеченному психологическому сценарию общения и поставленным целям. Необходимо считаться с тем, что само пребывание электората в официальной и непривычной обстановке, как правило, вызывает у него выраженное или скрытое состояния напряженности, беспокойства, тревоги, неуверенности, что повышает его внушаемость.
Правило презумпции доверия. Нельзя изначально, априорна проявлять предубежденность, недоверие, антипатию к гражданину, стремление лишь бы как, но поскорее закончить разговор и дело. Нужно подавлять изначальное желание не верить абсолютно никому и ничему, убеждение, что все недобросовестны. Ошибочна и противоположная крайность. Недопустимо также упрощенно полагать, что граждане заведомо недобросовестны, и наоборот.
Правило подчинения общения решению задач правового воспитания. Указание на эту необходимость содержится в ст. 2 УПК РСФСР. Много таких указаний в ведомственных документах и в функциональных обязанностях. Воспитывающую энергию несет не только содержание высказываний мэра, но и то, как он говорит, какую позицию при этом занимает, как строит взаимоотношения, как общается. Правовое воспитание — не только гражданский и профессиональный долг, но и одно из условий успеха в решении стоящей перед ним задачи.
Правило этичности и психолого-педагогической тактичности. Уместно вспомнить, что ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Это и долг любого служащего, норма цивилизованности.
