Открытое письмо директору Смоленского филиала ЦЕНТРТЕЛЕКОМА

[kommentator]

Цитата(at_hacker @ 9.10.2009, 19:08) Про зависание портов и "хрясь" и "бац" мы тут знаем только с твоих слов. А на самом деле может быть не зависание порта, а зависание модема, а "хрясь" и "бац" -- скрутка на витой паре, к которой модем подключен.

Вы меня пугаете!!! Заверяете всех что вы мастер а сами говорите про скрутки (мы то в отличие от некоторых давно Кроны юзаем) и влияние их на отклик DNS сервера при !!!ровном!!! пинге самого хоста :rolleyes:
З.Ы. а вы то хоть одно документальное подтверждение своих слов привели? ^_^

[at_hacker]

Цитата(RU @ 11.10.2009, 13:05) Если тех поддержка действительно является отделом, (а не совмещает других функции или наоборот - это вовсе не тех поддержка =)) можно выделить время и вкратце объяснить что и почему. Можно просто создать веб страничку и ссылаться на неё. Чётко и ясно прописать что и зачем нужно. По каждому пункту, дабы у пользователя возникало меньше вопросов. Это забота о клиентах. Если Вы посетите раздел "тех. поддержка" на сайте www.sci.smolensk.ru, Вы найдёте кое-как упорядоченную, неактуальную и дезорганизованную информацию. На сайте domolink.ru находится скудный FAQ, впрочем, проблемы там не описаны. Если провайдер ведёт себя так безалаберно, то не удивлюсь что он работает "лишь бы до вечера проработало, а потом хоть трава не расти" xD. Ведь, если брать грамотность в целом, то уровень знаний техподдержки оставляет желать лучшего. Это мягко сказано. У меня есть опыт общения с иностранной техподдержкой, сталкивался не единожды. Так вот, там выслушают, проведут удалённую диагностику, будут всячески стараться решить проблему клиента. И это качество обеспечивает обычный провайдер. У нас любят перенимать "зарубежный опыт", но всегда теряют самое главное. Ведь помимо технологий необходимо перенимать и качество обслуживания, грамотность, отношение к клиенту. Работу необходимо делать качественно, чтобы за неё не было стыдно, чтобы клиент чувствовал заботу о себе. А не как принято у нас, "банально решать любыми путями и стричь бабосы не отходя от кассы" xD... Развиваться нужно, во всех смыслах этого слова.

Ещё раз. Медленно. В задачи провайдера НЕ ВХОДИТ ликвидация компьютерной безграмотности, а тем более глупости абонентов. Провайдер МОЖЕТ этим заниматься. Но он НЕ ОБЯЗАН этого делать. Ага?

Что касается "иностранной техподдержки", то тебе просто повезло. Я тоже имел опыт общения с западными товарищами на эту тему. Реалии там ровно такие же, как и здесь. Причём мой опыт общения с саппортом домолинка гораздо более положительный, нежели, например, с саппортом хостера keyweb.de. Так что ни о каком "качестве обслуживания, грамотности и отношению к клиенту" как массовом явлении в иностранных саппортах говорить не приходится.

[at_hacker]

Цитата(комментатор @ 12.10.2009, 9:22) Вы меня пугаете!!! Заверяете всех что вы мастер а сами говорите про скрутки

Потому и говорю, что насмотрелся...

Цитата(мы то в отличие от некоторых давно Кроны юзаем) и влияние их на отклик DNS сервера при !!!ровном!!! пинге самого хоста :rolleyes:
З.Ы. а вы то хоть одно документальное подтверждение своих слов привели? ^_^ [/quote]
Да я посмотрел потом график внимательно. Ну, если чисто формально подходить к вопросу, исходя из увиденного на графике... В какие-то моменты ВРЕМЯ ОТКЛИКА DNS-сервера составляет 0 мс. Что вас не устравает? Слишком быстро, что ли?

Фактически же, я так понимаю, отсутствие связи софт почему-то отрисовывает как отклик в 0 мс. Но про отпадения DNS-серверов ЦТ всем известно уже давно. Да, это косяк, конечно, но связь ведь при этом есть, что и индицирует нормально ходящий в этот момент пинг. И это косяк не критичный -- можно заюзать свой DNS-сервер, как это сделано у меня дома, или заюзать DNS-сервера OpenDNS, как это делают другие товарищи. И всё будет работать без вопросов. У меня же работает

[kommentator]

Цитата(at_hacker @ 12.10.2009, 12:32) Потому и говорю, что насмотрелся...
Да я посмотрел потом график внимательно. Ну, если чисто формально подходить к вопросу, исходя из увиденного на графике... В какие-то моменты ВРЕМЯ ОТКЛИКА DNS-сервера составляет 0 мс. Что вас не устравает? Слишком быстро, что ли?

Фактически же, я так понимаю, отсутствие связи софт почему-то отрисовывает как отклик в 0 мс. Но про отпадения DNS-серверов ЦТ всем известно уже давно. Да, это косяк, конечно, но связь ведь при этом есть, что и индицирует нормально ходящий в этот момент пинг. И это косяк не критичный -- можно заюзать свой DNS-сервер, как это сделано у меня дома, или заюзать DNS-сервера OpenDNS, как это делают другие товарищи. И всё будет работать без вопросов. У меня же работает

Поясню, использовалась 10-Strike LANState Pro - время отклика не 0 мс. а просто отсутствует.
Я уже раза три писал что лично у меня тоже все работает, но не у всех же есть профильное образование или опыт да и не каждому по звонку на УЭС будут карты ребутить.
Может быть вам нравится когда в магазине вам хамят а в маршрутке как дрова возят и.т.п. Но я, как и большинство нормальных людей, привык уже не паять усилки при плохо работающем ТВ, не перекрикивать шумы в телефонной трубке и в магазине видеть позитивные лица продавцов. И я считаю что это мое право культурно нахамить девочке в ТП (я не матерюсь и не оскорбляю - я просто даю понять где ее место) или "повозить носом" их технического "специалиста"!

[-~ru~-]

Цитата(at_hacker @ 12.10.2009, 12:26) Ещё раз. Медленно. В задачи провайдера НЕ ВХОДИТ ликвидация компьютерной безграмотности, а тем более глупости абонентов. Провайдер МОЖЕТ этим заниматься. Но он НЕ ОБЯЗАН этого делать. Ага?

Естественно, я и не говорил что это входит в обязанности провайдера. Я описал ситуацию в целом, чтобы показать положение дел у Домолинка и нормальный подход, который решил бы часть вопросов и поднял планочку качества. Вы же почему-то сагрились на это. Согласитесь, создание качественной информационной системы позволило бы повысить уровень обслуживания. Сложного здесь ничего не вижу.

Цитата(sol88 @ 11.10.2009, 16:19) Если Вы хотите такую же техподдержку, как иностранная, то почему бы Вам не уподобиться иностранным же клиентам?
Начните с того, что установите на свой компьютер всё лицензионное ПО :pardon:

Если бы я жил в европейских странах и получал соответствующую зарплату, речи об нелицензионном ПО и не было.

Цитата(at_hacker @ 12.10.2009, 12:32) Да, это косяк, конечно, но связь ведь при этом есть, что и индицирует нормально ходящий в этот момент пинг. И это косяк не критичный -- можно заюзать свой DNS-сервер, как это сделано у меня дома, или заюзать DNS-сервера OpenDNS, как это делают другие товарищи. И всё будет работать без вопросов. У меня же работает

"Я переварил днище, перебрал все детальки и теперь не боюсь что заводская сборка развалится на пол пути."
Не кажется ли подобное неправильным?

Мне интересно почему в России думают не как сделать лучше, а пытаются оправдаться, сказать что это не входит в обязанности, что всё и так хорошо. А если кому-то плохо, то можно доделать, переделать или вообще сделать своё. С таким подходом далеко не уедешь.
И было бы замечательно если бы провайдера можно было не пинать, а вести с ним диалог, способствующий развитию. К сожалению, это не представляется возможным.

[leo]

опять же напомню, что ув. Андрей Витаутович присутствовал на данном форуме регулярно и по мере своих сил и возможностей отвечел не вопросы и про магистральные каналы и про качество обслуживания, но вот скажите спасибо некоторой массе людей, с которыми вести диалог не представляется возможным.. банить тож бесполезно, понаделают клонов.. так что шанс увы упущен и другого не будет.

[sol88]

Цитата(RU @ 12.10.2009, 19:46) Если бы я жил в европейских странах и получал соответствующую зарплату, речи об нелицензионном ПО и не было.

Так тех. специалисты нашего провайдера тоже живут здесь, и тоже получают такую же соответствующую зарплату. Какую зарплату получают - так и работают :pardon: Так что вы с ними в равных условиях :D

[_blackdog]

ЦитатаМне интересно почему в России думают не как сделать лучше[/quote]
RU, "лучшее - враг хорошего" и "работает - не трогай" - базовые принципы предоставления услуг, которые тебе, видимо, жизнь пока еще молотком в голову не запрессовала :D

[CADastr]

Есть подвижки со скоростью? ;)
...

[Sandman]

Да что вы так все на этой техподдержке зациклились, по теме есть чего-нибудь новенького? Мне вот интересно будет ли эта акция потом еще на один месяц продлена, если они и в октябре не успеют скорость поднять.

Или например можно написать новое Открытое письмо с предложением по переименованию акции во что-нибудь типа Надувая Людей или Покладая на Людей. Можно даже конкурс предложить: тому, кто придумает самое адекватное новое название - приз от Домолинка!

[Klon]

ЦитатаУ меня есть опыт общения с иностранной техподдержкой, сталкивался не единожды.[/quote]
А ну поведай-ка.
Большинство иностранных ТП работают исключительно по внутреннему регламенту: есть проблема - звоните, поставим в очередь, проблема срочная - сам дурак.

[at_hacker]

Цитата(комментатор @ 12.10.2009, 13:30) Я уже раза три писал что лично у меня тоже все работает, но не у всех же есть профильное образование или опыт да и не каждому по звонку на УЭС будут карты ребутить.

Опять какие-то разговоры про ребуты карт... Налицо проблемы с DNS, которые не имеют катастрофического значения для работы каналы связи, при чём тут, нафиг, карты?!

А вся эта трепотня про "профильное образование" тоже уже порядком успела навязнуть на ушах. Каждый замшевый олень, довёдший свой компьютер до состояния нестояния потому, что не удосужился даже методичку почитать простейшую, встаёт в пафосную позу и вещает, что "я не обязан!..". Так и хочется клавиатурой по башке вломить.

ЦитатаМожет быть вам нравится когда в магазине вам хамят а в маршрутке как дрова возят и.т.п. Но я, как и большинство нормальных людей, привык уже не паять усилки при плохо работающем ТВ, не перекрикивать шумы в телефонной трубке и в магазине видеть позитивные лица продавцов. И я считаю что это мое право культурно нахамить девочке в ТП (я не матерюсь и не оскорбляю - я просто даю понять где ее место) или "повозить носом" их технического "специалиста"![/quote]
Кривые аналогии тоже не надо приводить. Периодическая неработоспособность DNS -- это не такая уж существенная проблема. Уж точно она не стоит того, чтобы писать тут многокилометровые наезды и заливать про то, что у домолинка всё ваще плохо и он не работает никогда.

[at_hacker]

Цитата(Eiji @ 12.10.2009, 21:48) А ну поведай-ка.
Большинство иностранных ТП работают исключительно по внутреннему регламенту: есть проблема - звоните, поставим в очередь, проблема срочная - сам дурак.

Да чо тут ведать? Ответ у них был "сам дурак" на все вопросы Свалился как-то ни с того ни с сего почтовый сервер на VPS. При запуске отъедал 100% процесорного времени, откуда-то взялась огромная очередь на отправку, при том, что открытым релэем сервак точно не был ни до возникновения проблем, ни после. Предъява саппорту ничего не дала, они сказали "ничо не знаем, проблемы индейцев". На многочисленные увещевания, что никто ничего не делал, а сервак вот взял и потух, они не отреагировали никак. Дропали тикеты с описанием проблемы. Либо сразу их закрывали без каких-либо комментариев, типа "Проблема решена". Короче, пришлось засучать рукава, и разбираться с плеском -- у него там qmail специальным пакетом устанавливается, и переустанавливать почтовый сервер, потому что никаких других способов не нашлось.

[at_hacker]

Цитата(RU @ 12.10.2009, 19:46) Естественно, я и не говорил что это входит в обязанности провайдера. Я описал ситуацию в целом, чтобы показать положение дел у Домолинка и нормальный подход, который решил бы часть вопросов и поднял планочку качества. Вы же почему-то сагрились на это. Согласитесь, создание качественной информационной системы позволило бы повысить уровень обслуживания. Сложного здесь ничего не вижу.

Это уже юление началось. Напомню, что речь шла о качестве услуг передачи данных, а не об информационных системах и не об повышении юзерской безграмотности. Да, насоздавать кучу описаний -- было бы неплохо. Но это можно предъявлять ЦТК в качестве ПРЕДЛОЖЕНИЙ, а не наездов и требований. Потому что это всё не входит в обязанности провайдера.

А с другой стороны, даже если ЦТК и создаст какой-нибудь путяный FAQ, ты что, правда думаешь, что вот эти все, кто массово жалуются на проблемы со связью, кинутся его читать? Да хрен там ночевал, они всё так же будут осаждать телефоны саппорты и выносить мозг девушкам в духе "я тут плачу бешеное бабло, а вы там сидите и них$% не делаете!" И какой смысл разрабатывать какие-то методички в таких условиях? Только время терять.

ЦитатаИ было бы замечательно если бы провайдера можно было не пинать, а вести с ним диалог, способствующий развитию. К сожалению, это не представляется возможным.[/quote]
А покажите мне, кто тут готов вести диалог? Я наблюдаю только нестройные истерические вопли с мест, типа "грёбаный долболинк!" и всякое такое. Конструктивную беседу с такими товарищами вести бессмысленно. Её можо вести с единицами товарищей на этом форуме, но у этих товарищей, как правило, всё работает и так, так что вроде как никаких предложений и нет особо

Ну так если, чисто отвлечённо. Сайт наконец человеческий сделать, и в смысле дизайна и в смысле удобства. Нанять человека, который будет его в актуальном состоянии поддерживать -- об глобальных авариях оповещать народ, прогнозы какие-то давать. Они ж на самом деле всё знают, просто не говорят. Я такую методу использую обычно:

-- У вас тут интернет не работает.
-- Да, авария случилась.
-- А как долго устранение займёт?
-- Не знаем, пока не можем сказать.
-- Ну хотя бы порядок? Минуты, часы, дни, недели?
-- Ну, думаем, часа два-три.
-- Понятно, спасибо.

Хотелось бы технических подробностей немножко о том, что отвалилось, чтобы самому можно было прикинуть, сколько времени устранение займёт.

DNS-ы б всё-таки неплохо было наконец починить, опять же Больше чо-та никаких предложений в голову не приходит.

[Klon]

ЦитатаДа чо тут ведать? Ответ у них был "сам дурак" на все вопросы [/quote]
Не, когда дело несрочно и сам вопрос сформулирован, тогда ещё вроде нормально, индейцем с грудой железа себя не ощущаешь - пояснят, расскажут, посоветуют. Но когда абсолютно точно знаешь - проблема у провайдера, начинается тягомотина "А вы точно у нас зарегистрированы?", "а попробуйте перезагрузить компьютер", "в вашем раёне ремонтные работы, ничо не знаем", "у вас оборудование нелицензированное, не обслуживаем".
ТП всегда бюрократией была, и никакие письма-жалобы ничо не изменят, лозунг "клиент-дурак" был, есть и останется единым правилом любой сопроводительной поддержки.

[at_hacker]

Цитата(Eiji @ 13.10.2009, 1:32) Не, когда дело несрочно и сам вопрос сформулирован, тогда ещё вроде нормально, индейцем с грудой железа себя не ощущаешь - пояснят, расскажут, посоветуют. Но когда абсолютно точно знаешь - проблема у провайдера, начинается тягомотина "А вы точно у нас зарегистрированы?", "а попробуйте перезагрузить компьютер", "в вашем раёне ремонтные работы, ничо не знаем", "у вас оборудование нелицензированное, не обслуживаем".
ТП всегда бюрократией была, и никакие письма-жалобы ничо не изменят, лозунг "клиент-дурак" был, есть и останется единым правилом любой сопроводительной поддержки.

Да их никто не гнал в шею, никто не орал "срочно почините!". Вежливо написали, обрисовали проблему и попросили как-нибудь прокомментировать. Ни в одном из ответов саппорта никаких ТЕХНИЧЕСКИХ комментариев не было. Только полное молчание или отбрёхивания в духе "это не наши проблемы". Причём на предложение оказать платную консультацию они не прореагировали тоже

С американцами тоже общался. У них тоже стратегия, типа как у виндового визарда "разрешения проблем". Задают тривиальные вопросы навроде "а у вас кабель сетевой подключен?" и всякое другое, которое я и так первым делом проверить успел. А письма о том, что давайте уже процедуру эту опустим, я уже проверил то-то и то-то, результатов это не дало, ими игнорируются, и следующий их вопрос "а вы проверили вот это?" касается как раз того момента, который шёл вторым или третьим пунктом в моём предыдущем письме, где я описывал, что я проверить уже успел Поневоле начинаешь подозревать, что там просто боты на тикеты отвечают

[Klon]

ЦитатаПоневоле начинаешь подозревать, что там просто боты на тикеты отвечают [/quote]
Что я и говорю:
Цитата"клиент-дурак"[/quote]

[ПРЯНИК1]

Леопольд, выходи! Выходи, подлый трус! )))) Отвечай за базар! Реклама трубит об увеличении скорости, где оно?

Вот это есть демонстрация наиполнейшей и абсолютной некомпетентности менеджмента ДМЛ. Обещаем то, чего не можем выполнить. А причины... Они мне как пользователю совершенно безразличны.

[kommentator]

Цитата(at_hacker @ 13.10.2009, 0:58) Опять какие-то разговоры про ребуты карт... Налицо проблемы с DNS, которые не имеют катастрофического значения для работы каналы связи, при чём тут, нафиг, карты?!

Еще раз объясняю. Вы один тут кричите что все работает (об этом уже все знают) + я не отказываюсь что у меня тоже работает. У меня работает потому что не так давно я помогал ДГУЭС ЦТК с установкой оборудования и естественно себя не обделил. Про ребуты - не какие то разговоры - это было есть и будет т.к. оборудование которое поставлялось в то время когда я с ними работал имело огромный процент брака.

Теперь перейдем к ТП. Сервера домена combats.com находятся на !!!БУРЖУЙСКОЙ!!! площадке Hostex AS - прекрасная техподдержка. Свои корпоративные сервера мы хостим на родных российских площадках. И тем не менее даже на них при малейшей возможности недостаточной функциональности сервиса сообщается заранее.
ЦитатаУважаемый клиент компании Infobox.

Уведомляем Вас о том, что 5 сентября с 00.00 до 04.00 будут проводиться профилактические работы на сервере баз данных(работы по модернизации оборудования). Во время плановых мероприятий возможен перерыв в работе длительностью до 10 минут и замедление работы длительностью до 2 часов.

Приносим свои извинения за возможные неудобства.[/quote]
Да что говорить о саппорте технарей. Недавно работал с WorldOne Research - так там девушка англичанка мало того что по русски прекрасно говорит так она еще прежде чем задавать вопросы терминологию обсудила[attachment=6212:greta.zip], чувствуется что девочка подготовлена хорошо.
Центртелекомовский саппорт находится на уровне справочной деревенской автостанции.

[sol88]

Цитата(at_hacker @ 13.10.2009, 1:31) Ну так если, чисто отвлечённо. Сайт наконец человеческий сделать, и в смысле дизайна и в смысле удобства. Нанять человека, который будет его в актуальном состоянии поддерживать -- об глобальных авариях оповещать народ, прогнозы какие-то давать.

Как бы не так - нанять :lol: . В ЦТ наоборот, ещё большие сокращения идут, и уже не первый год. Причём сокращают в основном именно низовое звено - техников УПД, монтёров-линейщиков. В районах вообще полная .опа, знаю из первых рук, и по нескольким районам.

[Beric]

Цитата(sol88 @ 12.10.2009, 20:46) Так тех. специалисты нашего провайдера тоже живут здесь, и тоже получают такую же соответствующую зарплату. Какую зарплату получают - так и работают :pardon: Так что вы с ними в равных условиях :D

Зарплата не устравает? Так это не повод, чтоб хреново работать. Не нравится - вали туда, где платят хорошо. В чем проблема?

[Klon]

Цитата(Beric @ 13.10.2009, 15:33) Зарплата не устравает? Так это не повод, чтоб хреново работать. Не нравится - вали туда, где платят хорошо. В чем проблема?

Они тоже так подумали и давно свалили. Терь благодаря тебе в саппорте сидят тупые блондинки и советуют перезагрузить комп, если не получается почта.

[Beric]

Цитата(Eiji @ 13.10.2009, 15:47) Они тоже так подумали и давно свалили. Терь благодаря тебе в саппорте сидят тупые блондинки и советуют перезагрузить комп, если не получается почта.

не понял... я тут причем???

[sol88]

Цитата(Eiji @ 13.10.2009, 15:47) Они тоже так подумали и давно свалили. Терь благодаря тебе в саппорте сидят тупые блондинки и советуют перезагрузить комп, если не получается почта.

Вот имянно :lol:

[Graf Mur]

Цитата(Beric @ 13.10.2009, 18:05) не понял... я тут причем???

А кто писалЦитатаЗарплата не устравает? Так это не повод, чтоб хреново работать. Не нравится - вали туда, где платят хорошо. В чем проблема?[/quote]Пушкин, что ли?! :lol:

[Sandman]

А в руководстве у них теперь тоже тупые блондинки сидят? Это ведь многое объясняет... А то народ тут так переполошился, типа заговор, над абонентами издеваются, лживую рекламу распространяют. А оказывается у них там теперь блондинки и они просто не соображают чего делают. И на письмо открытое не отвечают потому, что интернетом пользоваться не умеют. Вот так попали мы все...

[Beric]

Цитата(Graf Mur @ 13.10.2009, 21:07) А кто писалПушкин, что ли?! :lol:

ПисАл я, да только не врублюсь, из-за моего поста что ли "нормальные" свалили, а блондинки пошли туда работать??

Кста, а ты вообще знаешь, сколько там платят, в этом саппорте?

[Klon]

ЦитатаКста, а ты вообще знаешь, сколько там платят, в этом саппорте?[/quote]
О ща польются крокодиловы слёзы ^_^ "Да там платят за месяц, скока я за час получаю", "ДАЖЕ НА БУЛОЧКУ НЕ ХВАТАЕТ!", "сколько платят - так и работаем"
не? ;)

[Beric]

Цитата(Eiji @ 15.10.2009, 12:10) О ща польются крокодиловы слёзы ^_^ "Да там платят за месяц, скока я за час получаю", "ДАЖЕ НА БУЛОЧКУ НЕ ХВАТАЕТ!", "сколько платят - так и работаем"
не? ;)

:blink:
второй раз вижу с твоей стороны полный неадекват. Ты вообще читаешь? Или видишь одно слово, а остальное сам сочиняешь??
я не знаю, поэтому и спрашиваю, т.к. сомневаюсь, что причиной отсутствия "тех. спецов" являются низкие зрп. Но слышал, что платят там неплохо (для Смоленска) - в районе 15к.
Или у нас "тех. спецы" все поголовно прям такие спецы что меньше чем за 300к работать не будут??

[sol88]

Цитата(Beric @ 15.10.2009, 13:07) я не знаю, поэтому и спрашиваю, т.к. сомневаюсь, что причиной отсутствия "тех. спецов" являются низкие зрп. Но слышал, что платят там неплохо (для Смоленска) - в районе 15к.

Да з/п там может и хорошая по штатному расписанию. Вопрос в другом - сколько в том штатном расписании единиц "технических специалистов"? Потому что сколько ни общался - почти всегда плачутся "а что вы хотите - у нас один технический специалист на всю область!" Вот в чём проблема...
А так, я думаю, на 15К много кто туда бы захотел пойти работать - так не берут же :nea: Наверное проще на эту сумму взять трёх девочек, чтоб хоть отвечали на звонки :pardon:
ЗЫ. только это всё наши предположения, зато я точно знаю, что у начальника центра продаж в районном узле связи зарплата 16К, вот и прикидывайте, какая она у низового звена.